Çağrı merkezi sektöründe dijital dönüşüm
İSTANBUL (İGFA) – Dijitalleşmenin süratle ilerlemesiyle birlikte davet merkezi bölümü esaslı bir dönüşüm yaşıyor. Bu dönüşüm, başarılı bir müşteri tecrübesi için teknik yetkinliklerin yanı sıra insan odaklı marifetlerin de geliştirilmesini zarurî kılıyor.
Sektörde yaşanan değişimi yakından takip ettiklerini söyleyen PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, davet merkezi çalışanlarının çok kanallı irtibat, süratli sorun çözme, empati ve teknolojiye ahenk üzere stratejik yetkinliklere sahip olması gerektiğini vurguladı.
Geliştirdikleri yenilikçi eğitim programları ve teknolojik altyapı tahlilleriyle davet merkezi çalışanlarının dijital dünyaya entegrasyonunu hızlandırdıklarını belirten Gül, “Böylece iş ortaklarımızın müşteri tecrübesinde fark yaratmalarına imkan tanıyarak kendi bölümlerinde rekabet avantajı elde etmelerini sağlıyoruz” dedi. Günümüzde dijitalleşmenin sürat kazanmasıyla birlikte davet merkezi çalışanlarının sahip olması gereken yetkinliklerin de tekrar tanımlandığını söyleyen Gül, bu yeni periyotta, davet merkezlerinin en kıymetli odak noktaları ortasında müşteri tecrübesini daima olarak düzgünleştirmek ve markalar için kalıcı bir kıymet oluşturmak için yer aldığını kaydetti.
Geleceğin davet merkezi çalışanlarının sırf davetleri yanıtlayan bireyler değil, tıpkı vakitte müşterinin marka ile olan bağlantısını yöneten ve daima geliştiren uzmanlar olacağına vurgu yapan Gül, bu kapsamda sunulan inovatif tahlillerle müşteri temsilcilerinin daha donanımlı hale gelmesini sağlarken iş ortaklarımızın da kendi bölümlerinde rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olduklarını söyledi. Dijitalleşmenin davet merkezleri üzerindeki tesiri her geçen gün artarken bu dönüşüm sürecine liderlik ederek geleceğin davet merkezi yetkinliklerini bugünden şekillendirdiklerini kaydeden Gül, “Çünkü dijital dönüşüm, davet merkezi dalını ve çalışanların rollerini kökten değiştiriyor. Dijital çağda başarılı bir müşteri tecrübesi sunmak için davet merkezi çalışanlarının teknik yetkinliklerinin yanı sıra insan odaklı hünerlerinin de gelişmiş olması gerekiyor. PCX olarak emelimiz, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarırken, çalışanlarımızın da bu değişime liderlik etmesini sağlamak” diye konuştu.
